Devoluciones y retornos

Trabajamos con múltiples proveedores y envíos directos, por lo que cada reembolso puede variar según el producto adquirido. Aquí te contamos cómo funciona nuestro proceso.

1. Reembolsos generales

Nos comprometemos a garantizar tu satisfacción con cada compra, pero debemos validar las condiciones del producto antes de aprobar un reembolso.

• Productos no perecederos: Son elegibles siempre que no hayan sido usados, mantengan su empaque original y estén en las mismas condiciones en que fueron recibidos.
• Productos perecederos: No tienen derecho a reembolso salvo que presenten defectos de fábrica o de calidad al momento de la entrega.

2. Proceso de solicitud de reembolso

Para iniciar el proceso:

• Escribe a [email protected] con tu nombre completo, número de orden, descripción del producto y motivo de la solicitud.
• Si hay defectos, adjunta pruebas fotográficas u otro tipo de evidencia.
• Revisamos tu solicitud y te informamos el estado en un máximo de 5 días hábiles.

3. Tiempos y condiciones

• El cliente podrá solicitar devoluciones, cambios o reembolsos dentro de los 30 días calendario siguientes a la entrega del producto.
• Según el proveedor, podemos solicitar la devolución física, emitir créditos o ejecutar un reemplazo directo.
• Una vez aprobado el caso por parte de Yaxa, el reembolso se realiza dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación, en el mismo método de pago utilizado y sujeto a los tiempos de la entidad bancaria o pasarela.
• Para reembolsos por transferencia bancaria, el cliente debe enviar un documento soporte bancario que certifique la cuenta y su titularidad a nombre del comprador. Este documento se registra ante la entidad bancaria antes de procesar el desembolso, lo que puede agregar tiempo adicional al plazo estándar de 30 días hábiles según los procesos del banco receptor.

Nota: el plazo de 30 días calendario aplica para que el cliente solicite la devolución desde la fecha de entrega. El plazo de 30 días hábiles es el máximo para que Yaxa procese el reembolso desde la aceptación del caso. Son plazos distintos.

4. Excepciones

• Productos abiertos, usados o sin su condición original.
• Productos perecederos (alimentos, flores, plantas) o que requieren cadena de frío, salvo defectos de fábrica o de calidad.
• Artículos personalizados o hechos a medida, así como artículos de cuidado personal o belleza.
• Materiales peligrosos, líquidos inflamables o gases.
• Tarjetas de regalo.

Contáctanos si tienes dudas sobre la elegibilidad de un producto antes de solicitar la devolución.

5. Costos de transporte

Si la devolución es por causa atribuible a Yaxa o al producto (defecto de fábrica o de calidad, producto dañado, error en el envío, producto distinto al solicitado), Yaxa asume el costo total del retorno. Si la devolución es por decisión del cliente (cambio de preferencia, talla, color, no le gustó), el cliente asume el costo del retorno. Esto aplica tanto a productos Express (nacionales) como a Internacionales.

6. Contacto

Para iniciar una devolución o si necesitas orientación sobre una referencia específica, escríbenos:

• Correo de soporte: [email protected]
• Teléfono: +57 304 646 5347
• Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia, UTC -5)

7. Preguntas frecuentes

¿Debo pagar el transporte de regreso?

Depende del motivo. Si la devolución es por causa atribuible a Yaxa o al producto (defecto de fábrica o de calidad, producto dañado, error en el envío, producto distinto al solicitado), Yaxa asume el costo total del retorno. Si la devolución es por decisión del cliente (cambio de preferencia, talla, color, no le gustó), el cliente asume el costo del retorno. Esto aplica tanto a productos Express (nacionales) como a Internacionales.

¿Qué ocurre si el producto supera los 30 días?

La política aplica únicamente dentro de los 30 días calendario posteriores a la entrega. Fuera de ese lapso evaluamos opciones adicionales, pero no garantizamos reembolso.

¿Cómo monitoreo mi solicitud?

Recibirás actualizaciones por correo o WhatsApp desde el momento en que levantamos el ticket hasta que procesamos el reembolso.